Auteure du livre Design d'expérience utilisateur - Principes et méthodes UX, qui vient de paraître dans la collection Design web aux Éditions Eyrolles, Sylvie Daumal nous explique en quoi consiste cette approche du design (appelée aussi UX design) et ce que son livre apporte aux designers et professionnels engagés dans des projets numériques.
Elle nous transmet ainsi son expérience et sa passion pour cette discipline, dont elle est l'une des pionnières en France : fondatrice d'UX Paris (ux-paris.com), communauté dont elle organise les conférences bimensuelles, elle est également très active dans le milieu UX européen, donnant régulièrement des conférences sur le sujet. Son livre est le premier à traiter, dans son ensemble, du d'esign d'expérience utilisateur à la française... et en français !
On entend de plus en plus parler d'UX ou d'expérience utilisateur dans le monde du Web... Pourriez-vous nous rappeler en quelques mots en quoi cela consiste ?
Sylvie Daumal : L'expérience utilisateur est la perception et le ressenti d'une personne qui utilise un produit, un service ou un système dans le contexte d'une interaction humain-machine. Le design d'expérience utilisateur consiste à designer pour et en fonction de cette expérience.
Vous faites remarquer - à juste titre - dans votre livre, que l'expérience utilisateur ne s'arrête pas au Web ou même à une autre interface numérique (tablette, mobile...). Tous les services connectés à ces interfaces sont concernés. Votre livre ne s'adresse donc pas seulement aux designers web...
S. D. : Effectivement, le design d'expérience utilisateur s'applique aux dispositifs numériques (sites web, intranets, applications mobile et tablette, bornes interactives et automates...), mais aussi à tous les dispositifs dont on fait un usage : cela peut être un serveur vocal, un équipement médical, un système de signalisation, un appareil électroménager ou encore un guichet d'information... Dès lors que la personne utilise et interagit avec un système, un produit ou un service, la question de l'expérience devient centrale. C'est pourquoi la démarche devrait intéresser de très nombreux milieux professionnels, bien au-delà du Web.
Vous présentez, dans le livre, différentes méthodes, utilisables aux différentes phases du processus de design. De quel genre de méthodes s'agit-il ? Quelles compétences demandent-elles ?
S. D. : La démarche repose sur l'approche du design thinking qui a été élaborée par Tim Brown, fondateur d'IDEO, à partir de 2005. Ce processus fait intervenir différentes phases dans un projet : la phase de cadrage, qui consiste à définir la stratégie et à connaître les utilisateurs, pour définir le problème à résoudre ; la phase d'idéation, qui consiste à faire émerger de nombreuses solutions possibles au problème identifié ; enfin, la phase d'itération, qui affine le candidat retenu avec une succession d'erreurs-corrections pour aboutir au produit final.
Chaque phase a ses propres méthodes : ateliers, interviews, enquêtes, observations de terrain, analyse et synthèse pour la définition de la stratégie et la recherche utilisateur ; techniques créatives et croquis pour la phase d'idéation ; prototypage et tests pour la phase d'itération... Toutes ces phases font intervenir des compétences assez diverses : connaissances marketing et business, psychologie, sciences cognitives et ergonomie, protocoles de recherche, architecture de l'information et science documentaire, design d'interaction, design d'interface, design d'information, connaissances techniques...
Vous êtes l'une des pionnières de l'UX en France. Comment voyez-vous ces méthodes évoluer au sein des entreprises françaises ?
S. D. : Il y a un réel engouement pour le sujet et de très nombreux professionnels se tournent aujourd'hui vers la démarche, convaincus qu'il fait sens. Du côté des entreprises, établissements, services publics, certains ont pris la mesure du sujet. Ainsi, des palaces parisiens ont revu toutes leurs procédures selon cette approche, avec une vraie réflexion sur le design de service. D'autres, comme Decathlon, ont mis en place un studio de design avec le succès que l'on connaît (par exemple, la tente qui se monte toute seule). Il y a des initiatives publiques incroyables, comme La 27e Région (www.la27eregion.fr)... La Suisse et la Belgique ne sont pas en reste : ils ont d'ailleurs depuis longtemps des équipes d'UX designers très renommés, présents dans les grandes conférences internationales.
Néanmoins, en France, très peu d'entreprises ont réellement mis en place la démarche. Si le terme UX est plus fréquent dans le discours, il reste trop souvent un simple argument de vente. Il n'y a pas de prise de conscience généralisée. La plupart ne mettent pas en place les changements nécessaires dans les processus, les systèmes, les métiers et l'organisation. On reste encore à la surface des choses. Je pense que cela évoluera forcément, mais la France est en retard.
Que gagneraient, selon vous, les entreprises à faire une plus belle part à ces méthodes ?
S. D. : L'UX design est une approche pragmatique, tournée vers le résultat : les entreprises ont donc tout intérêt à obtenir des produits et des services efficaces qui leur gagneront la faveur du public. La démarche est aussi résolument tournée vers l'innovation, autre gage de succès et de longévité. Une étude menée par Forrester en 2008 a montré que plus les entreprises étaient matures en la matière et prenaient en compte l'expérience de clients, et mieux elles réussissaient, notamment d'un point de vue financier. Enfin, l'UX design est une approche collective qui sollicite la créativité et l'apport de chacun. Il est grand temps d'adopter ces nouvelles méthodes de travail pour tirer vraiment parti de la richesse humaine des entreprises, plutôt que de continuer à constater l'augmentation de la souffrance au travail et ses effets contreproductifs...
Y a-t-il un risque que les méthodes de design UX échouent ? Quelles sont les raisons de ces échecs ? Y a-t-il des pièges, des erreurs à éviter ?
S. D. : Toute la démarche consiste justement à se tromper et à corriger le produit de façon itérative avant son lancement pour obtenir des garanties de son succès. Plus on se trompe, plus on corrige, et plus on a de chances d'obtenir un produit final qui répond à la question. Il n'y a pas d'erreur à éviter, mais il faut apprendre à reconnaître les erreurs et à y remédier. Une erreur n'est pas une faute. On a aussi la chance, avec le numérique, de pouvoir continuellement modifier et améliorer le produit ou le service. On a encore trop tendance à penser les projets comme des "one-shot", et à ne plus s'en occuper après la mise en ligne. C'est au contraire là que tout commence : il suffit de voir Google, Amazon, Facebook ou Twitter, qui n'ont cessé de changer depuis leur apparition, pour en tirer des enseignements. L'optimisation continuelle devrait être une préoccupation quotidienne.
Et pour terminer : UX designer, c'est un métier ?
S. D. : L'UX design est une approche et une méthode qui concerne toute l'équipe impliquée dans le projet. Ce n'est pas un métier. Si l'on parle d'UX designer, c'est parce qu'il était devenu nécessaire de trouver un titre de poste adéquat pour tous les spécialistes de l'ergonomie, du design d'interaction, de l'architecture d'information et de la recherche utilisateur qui, peu à peu, avaient gagné en compétences sur tous ces domaines et avaient besoin d'un intitulé qui embrasse toutes ces disciplines. Comme le dit si bien Jesse James Garrett, l'UX design est un état d'esprit.