Pour Ohana, une bonne gestion de la relation client passe par une bonne "compréhension" du client : mieux le connaître permet de mieux l'intégrer à la stratégie de l'entreprise.

Cet ouvrage a pour ambition de décrire les évolutions récentes des comportements des clients et des entreprises, de préciser les limites du management traditionnel et de donner des outils pont la mise en place d'un Total Customer Management permettant de comprendre le client dans la vie de l'entreprise.

Un accent particulier est porté sur les opportunité si offertes par la généralisation des systèmes informatiques et logistiques (Internet, logiciels de suivi de la relation avec le client, bases de données...), ainsi que sur les nouvelles attentes générées par ces outils.

Riche en concepts, cet ouvrage se veut également d'un intérêt opérationnel avec des exemples concrets de bonnes pratiques des outils permettant lent application en entreprise et des démarches adaptées pour : gérer les réclamations clients, mesurer la satisfaction, rappeler les produits défectueux, mettre en place une segmentation, utiliser le datawarehouse et le datamining, développer des rapports privilégiés et de partenariat avec les clients, valoriser le capital client, gérer un centre d'appels, meure en place un audit de "compréhension" du client...

Au sommaire

• L'irruption du client dans la vie de l'entreprise
• L'entreprise découvre le client
• La fidélisation créative ou choisir son client pour le " recruter "
• La fidélisation active ou servir son client
• La fidélisation préventive ou protéger son capital client
• La démarche curative
• La démarche proactive ou rapports privilégiés et partenariat
• Synthèse, l'audit