• Panorama des situations d'accueil : de l'administration à la boutique
• Repérage de besoins et d'attentes différenciés
• Organisation de l'espace
• Les différents types d'accueil
• Les différents styles d'accueil Accorder et adapter types et styles à chaque situation d'accueil

L'accueil est le lieu d'une relation humaine. Les dimensions relationnelles de l'accueil influencent le visiteur, l'usager, le client... Leurs attentes et leurs demandes doivent être rapidement identifiées et pleinement prises en charge par la personne chargée de les accueillir. À travers de nombreux exemples pris sur le vif, nous vous proposons une grille d'analyse et de nombreux quiz pour vous permettre d'évaluer objectivement chaque situation et de la gérer au mieux.

Ce livre vous concerne, vous qui êtes hôtesse d'accueil, étudiant(e), chargé(e) d'accueil, responsable de l'organisation de l'accueil, de l'aménagement du site, consultant spécialiste de l'évaluation qualitative, formateur.

Au sommaire

• Introduction
• Un diagnostic approfondi des situations d'accueil...
• La grille de lecture
• L'analyse des situations de l'accueil
• Pour aboutir à un accueil réussi
• Choisir un style d'accueil adapté à la situation
• Organiser l'espace de l'accueil
• Identifier rapidement la demande de l'interlocuteur
• Gérer les situations d'attente
• Éviter les pièges
• Adopter les comportements efficaces
• Conclusion