Le multicanal au service de la relation clients

Alain Bernard, Djamel Khamès- Le multicanal au service de la relation clients

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Collection  Livres outils
14 octobre 2004

Tirer bénéfice des nouveaux outils de communication pour se rapprocher de ses clients

Face à l'explosion des télécommunications et aux possibilités offertes par les nouvelles technologies de l'information, les entreprises doivent gérer de nouveaux modes de relation avec leurs clients. Les terminaux se multiplient : téléphone fixe ou mobile, ordinateur, assistant personnel, téléviseur interactif... Les clients passent de l'un à l'autre pour communiquer avec leurs fournisseurs, par la voix, par fax, par Internet, par messagerie électronique ou par SMS...

Comment répondre à leurs attentes ? Comment acquérir une vision globale du client qui utilise ces différents canaux ? L'approche multicanal de la gestion de la relation clients est le moyen d'apporter une réponse à ces questions.

Ce livre, écrit par des praticiens des solutions mises en oeuvre, donne aux professionnels du marketing et des systèmes d'information une approche pratique et opé- rationnelle de ce qu'il faut faire. Il expose l'état de l'art, décrit les bonnes pratiques à suivre et donne des conseils pour utiliser le multicanal au service de la performance de la gestion de la relation clients.

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