La maîtrise des processus est la voie royale pour répondre à la fois aux impératifs de productivité, de réactivité et de qualité de service, gagner des parts de marché, voire prendre le leadership. Ce livre décrit les enjeux et les conditions d'un reengineering des processus visant à tourner l'ensemble de l'entreprise et son personnel vers la satisfaction du client. La qualité y est abordée sous les trois aspects complémentaires que sont la maîtrise des processus, une démarche permanente de progrès et l'évolution des rôles de l'encadrement.