Ce livre apporte des réponses aux quatre questions suivantes :

• Pourquoi la notion de processus est-elle incontournable ?
• Qu'est-ce que le Management par la Qualité Totale ?
• Comment rendre l'encadrement et le personnel propriétaires du changement ?
• Quelle est la place de la GRH pour faire vivre la valeur client ?

À une époque où la satisfaction du client, la maîtrise des coûts et la réactivité sont devenues des postulats, l'entreprise se trouve désormais confrontée à un double impératif : "enchanter" ses clients et innover !

Réussir suppose d'abord et avant tout de modifier en profondeur les habitudes et les règles du jeu à trois niveaux :

-d 'abord, chercher à améliorer de façon continue les processus clés qui constituent le coeur de métier plutôt que maîtriser seulement la qualité des produits, en s'appuyant largement sur les hommes et leurs compétences ;

- ensuite, modifier les rôles et attributions de l'encadrement, qui, de gestionnaire devient coach du changement (promotion, animation et cohérence du changement) ,

- enfin, confier à la gestion des ressources humaines une mission : anticiper et faire vivre les changements liés à l'orientation client plutôt que de gérer, a posteriori, comme c'est trop souvent le cas, les conséquences sociales de cette évolution.

Ce livre, dont les préconisations de la première édition sont aujourd'hui appliquées dans bon nombre d'entreprises et reprises dans la nouvelle norme ISO 9000, version 2000, s'adresse tant aux Directions Générales et aux Directions des Ressources Humaines qu'aux cadres opérationnels et fonctionnels de l'entreprise, de plus en plus concernés par les évolutions décrites.

Construit sur la base d'interventions menées en entreprise et fourmillant d'exemples issus de tous les secteurs d'activité, il permettra à chacun de prendre la mesure des conditions de réussite pour faire des clients la référence centrale et unique de l'entreprise.

Au sommaire

I- L'entreprise orientée clients, rêve ou réalité ?

• L'orientation clients: viser la qualité perçue
• Au-delà des préjugés sur la qualité
• Le triangle de la performance et ses évolutions actuelles
• Les différentes approches possibles en matière d'orientation clients
• Existe-t-il un modèle pour introduire la référence client ?
• Qu'est-ce qui distingue la " qualité européenne " de la " qualité
• japonaise " ?
• Qualité et coeur de métier : les questions clés à se poser
• L'entreprise centrée processus, une révolution à conduire lentement

II- L'approche globale de la qualité et l'évolution du rôle des managers

• Caractéristiques de l'approche globale de la qualité
• L'encadrement entre rôles anciens et rôles nouveaux
• Du déploiement de la stratégie en général... et de l'implication des salariés en particulier

III- Tourner l'entreprise vers ses clients, c'est changer son système de référence

• Comment organiser l'entreprise autour des besoins de ses clients
• Comment rendre le personnel propriétaire du changement ?
• Les entreprises préfèrent le reengineering à la mobilisation

IV- La gestion des ressources humaines pour faire vivre l'orientation client

• La GRH pour anticiper les changements et non pour gérer les conséquences sociales des changements
• II n'y a pas de management des processus sans contrat social
• Vers une politique de rémunération globale
• La GRH au service des clients internes et externes
• Un enjeu majeur actuel : la gestion des compétences
• Favoriser l'évolution des rôles des managers