Une description solide de tous les mécanismes visant à instaurer des relations durables et rentables avec les clients.

L'Expansion

Comment concevoir et mettre en place une stratégie de fidélisation client efficace et rentable :

• Déjouer les pièges de la fidélisation induite
• Mieux comprendre le consommateur du XXIe siècle
• Concevoir la stratégie de fidélisation ad hoc pour une relation gagnant-gagnant
• Contrôler efficacement la satisfaction des clients
• Choisir les techniques qui permettent une opérationnalisation maximum
• Développer une relation de confiance durable avec les clients

Cette nouvelle édition renouvelée et illustrée de plus de 60 études de cas, réunit tous les derniers résultats de la recherche marketing en fidélisation pouvant être utiles au professionnel. Elle a pour objectif de tirer les enseignements de la première grande vague de programmes de fidélisation des années 1990, afin de concevoir et mettre en place désormais une stratégie de fidélisation efficace ET rentable.

"Alors que la fidélité client est identifiée comme un différenciateur concurrentiel, il reste quelques doutes quant à sa contribution aux résultats financiers. Malgré cela, une totale compréhension de ce qu'est un système de fidélité client est essentielle au succès de son installation et de sa mise en oeuvre. Pour toute personne qui a ou qui envisage un système de fidélité client, ceci est un livre qu'il faut absolument lire."

Donal W. MacDaid Vice-President Marketing,Aldata Solution

Préface de Philippe Charrier, P-DG de Procter & Gamble France