Pratique et basé sur l'expérience, ce guide opérationnel complet propose 102 fiches qui abordent de façon exhaustive l'univers du téléphone (stratégie, management, terrain) et s'adresse à la fois aux chefs d'entreprises (modules 1 à 7), aux managers (modules 8 à 12) et aux téléconseillers (modules 13 à 20).

• Choisir une stratégie télémarketing
• Déterminer l'usage du téléphone dans l'entreprise : les différentes actions
• Attitude service client, mesures de la satisfaction client
• Recruter, former et intégrer ses collaborateurs
• Accompagner son équipe en individuel et en collectif, animer au quotidien
• Principes de la communication téléphonique, maîtriser les grandes étapes de l'entretien
• Spécificités du média téléphone : gestion du stress, organisation, compétences commerciales...

Configuration requise pour le CD :

• PC avec processeur Pentium, 32Mo de RAM, système d'exploitation Windows 9x, ou supérieur.
• Macintosh avec processeur PowerPC ou Gx, 32 Mo de RAM, système d'exploitation MacOS 9.2, ou supérieur.
• Avec le logiciel Adobe Reader (.pdf) et PowerPoint (.ppt).
• Lecteur audio pour les fichiers MP3 et M4A.