Du centre d'appels au téléservice

Pratique du marketing direct

Sophie de Menthon- Du centre d'appels au téléservice


Collection  Pratique du marketing direct
23 mars 2000

De la simple réception d'appels, nous venons de passer en deux ans au concept de centre d'appels. Nous voilà enfin confrontés à la révolution de la relation client et du "web-phoning" ! Une relation conditionnée, gérée, développée à travers, et grâce à l'outil téléphone. Le client désormais se traite à tous les niveaux: depuis le simple accueil au standard jusqu'au plus puissant service on-line. Le centre d'appels est un véritable enjeu économique qui constitue une activité à part entière ; un métier dans le métier...

L'entreprise connaît une nouvelle forme de télécommunication et une technologie inflationniste qu'il faut à la fois maîtriser et dompter pour les mettre au service du consommateur.

Cet ouvrage traite donc autant de la dimension humaine que des techniques appliquées et face à cette inflation technologique, nous avons jugé indispensable d'ajouter un glossaire. Ce guide concerne autant les professionnels des call-centers que tous les vendeurs ou les hommes de marketing dont le métier consiste indirectement ou directement à bien gérer le contact client. Aucun métier n'échappe à l'urgence relationnelle qui caractérise ce début du troisième millénaire.

Au sommaire
  • Les différents publics de l'entreprise
  • La relation directe aux consommateurs
  • Service et téléphone
  • La crise et le média téléphone
  • Le téléphone
  • Le service consommateurs
  • Du Téléachat à Internet
  • Le service réservation
  • Promouvoir un numéro d'appel
  • La technologie
  • La formation à la réception d'appels
  • L'audit et l'évaluation de la réception d'appels
  • Internaliser ou externaliser
  • Internaliser donc recruter
  • Motivation et communication interne
  • La déontologie du télémarketing
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