De la simple réception d'appels, nous venons de passer en deux ans au concept de centre d'appels. Nous voilà enfin confrontés à la révolution de la relation client et du "web-phoning" ! Une relation conditionnée, gérée, développée à travers, et grâce à l'outil téléphone. Le client désormais se traite à tous les niveaux: depuis le simple accueil au standard jusqu'au plus puissant service on-line. Le centre d'appels est un véritable enjeu économique qui constitue une activité à part entière ; un métier dans le métier...

L'entreprise connaît une nouvelle forme de télécommunication et une technologie inflationniste qu'il faut à la fois maîtriser et dompter pour les mettre au service du consommateur.

Cet ouvrage traite donc autant de la dimension humaine que des techniques appliquées et face à cette inflation technologique, nous avons jugé indispensable d'ajouter un glossaire. Ce guide concerne autant les professionnels des call-centers que tous les vendeurs ou les hommes de marketing dont le métier consiste indirectement ou directement à bien gérer le contact client. Aucun métier n'échappe à l'urgence relationnelle qui caractérise ce début du troisième millénaire.

• Les différents publics de l'entreprise
• La relation directe aux consommateurs
• Service et téléphone
• La crise et le média téléphone
• Le téléphone
• Le service consommateurs
• Du Téléachat à Internet
• Le service réservation
• Promouvoir un numéro d'appel
• La technologie
• La formation à la réception d'appels
• L'audit et l'évaluation de la réception d'appels
• Internaliser ou externaliser
• Internaliser donc recruter
• Motivation et communication interne
• La déontologie du télémarketing